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          【戰“疫”說理】做好應急治理中的公共溝通

          【新聞作者:朱世欣  來自: 人民論壇網2020-06-23  已訪問: 責任編輯:劉旭陽 】

          公共溝通貫穿應急管理全過程,是應急管理的重要基礎性工作,公共溝通的效力直接影響對公共危機的化解效果。在信息時代,加快公共溝通能力建設,是應急管理現代化的必由路徑。公共溝通作為應急管理的一部分,公共溝通對應急管理具有重要價值。

          公共溝通在應急管理中的地位和作用

          危機監控預警。任何危機的爆發之前,都有潛伏期,可以說人類社時刻面對無數潛伏期危機。這些危機,是潛在的、隱蔽的、偶然的、非連續性的,危害性很小甚至沒有危害。在危機爆發之前,還有一個蔓延時期,逐漸轉變為危害性很大的公共危機。在這兩個時期,如果溝通主體積極有為,溝通渠道完善暢通,溝通機制快速靈敏,反饋體系有效,就可以及早發現潛在的危機,并積極采取措施,防微杜漸,化解危機。

          輔助危機決策。決策是危機處理的關鍵環節,信息是科學決策的前提條件。危機決策面臨著信息匱乏、常規信息反饋系統缺失、各類要素不完備等情況,此時需要更多的公共溝通行為。危機決策主體在危機管理活動中,應拋棄等靠要等傳統信息路徑,積極與社會溝通,最大口徑獲取危機中心第一手信息,以做出相對準備判斷,找到相對較好解決方案。

          助力資源整合。危機爆發后,會在一定范圍內打亂整個經濟社會運行方式。此時,有效的公共溝通可以把每一個關心危機處理的人連接在一起,形成一個良好的資源互動網絡。武漢80后快遞小哥汪勇在抗擊疫情中,作為一名普通志愿者,以公共溝通渠道,一呼百應,組織了交通運輸、餐飲供應、物資傳送等多個志愿者群體。河南應對此次疫情中,通過媒體及時公開政府行動和號召,整合全社會資源,上下齊心協力抗疫,贏得了全國人民的贊揚。

          促進社會修復。危機過后,不僅僅是經濟的損失,也會造成社會的某種撕裂和人們心理的創傷,一些組織和部門也會遭到結構性的破壞。危機過后,要利用公共溝通穩定人心、防止一些謠言的散播造成二次危機。要充分進行公眾和危機所在組織之間的信息、情感、思想、價值的交流互動,促進共識和共鳴產生,消除悲觀情緒,鼓舞士氣,重建整個社會的信心。通過有效的公共溝通,也可以幫助組織恢復良好社會形象,修復組織內部和組織與公眾、公眾彼此之間的關系。

          應急管理中公共溝通的特點

          危機通常具有突發性、高度不確定性、復雜性等特點,在應急管理活動中,公共溝通和一般的輿論傳播有著不同的特點。

          目的明確簡單直接

          普通的公共溝通是多主體、多目標的,但應急管理中的溝通只有一個目標——控制危機、消除危機。

          在應急管理中,共同溝通目的明確,方式方法上講求內容準確快速,廣泛發布,通過對危機處理相關內容的快速準確傳遞,達到統一思想、團結力量、行動有效的目的,加快危機處理。

          溝通方式上,講求直接溝通。應急管理者直接親臨現場,直接對公眾喊話,各類新聞、通知直接下沉到每一個公眾,這樣才能獲得更準確及時把信息傳遞給危機相關人員,穩定人心、穩定局勢。

          多主體參與強烈互動

          應急管理主要責任者是政府機構,但是各類社會組織、私人部門、社會公眾都是重要參與方。公共溝通可以分為危機管理組織之間的溝通、危機管理組織和公眾的溝通、危機管理組織和媒體的溝通、媒體和公眾的溝通等類型。因此公共溝通強調多方參與,每一方都有發布信息、得到反饋的權利,其表達權和參與權應該得到保障。應急管理中的公共溝通內容與公共利益密切相關,危機處理需要多方參與,因此公共溝通有著強烈的互動性。

          尊重專業尊重現實

          危機發生時,各類信息、資源匱乏,危機現場往往混亂無序,新情況層出不窮,難以預料,原有的程序化解決方式方法往往會失去效果。此時的公共溝通應該尊重現實,強調對問題的解決能力,尊重危機現場參與人員的話語權。

          構建信息治理現代化

          治理體系和治理能力現代化是我們政府改革和社會建設長期要追求的目標,信息治理現代化是治理能力和治理體系現代化在信息時代面對的新挑戰,也是危機應對必由之路。加快信息治理現代化,要從這樣幾個方面推進。

          明確信息治理價值目標

          在價值目標上,治理追求的價值理性包括:合法性、法治、透明性、責任性、回應、有效、參與、穩定、廉潔、公正。信息治理現代化更加突出透明性、責任性、回應、有效、參與這樣一些價值目標。透明性意味著更大力度的政務公開,意味著公共溝通的主流渠道暢通。責任性意味著在應急管理溝通中,政府責無旁貸,要構建多渠道溝通,加快信息流動?;貞馕吨凸矙C構必須關注公眾的訴求,及時做出負責任的響應。有效強調政府的行動效率,要求應急管理溝通必須方法務實、效率第一。參與強調在公共溝通中,應該調動起廣大公眾的參與性,并且保障公眾的信息參與渠道和能力。

          習近平總書記指出,要健全風險防范化解機制,堅持從源頭上防范化解重大安全風險,真正把問題解決在萌芽之時、成災之前。明確信息治理的價值目標,圍繞目標強化信息治理行動,有助于從源頭上防范化解重大風險,把問題解決在萌芽之時、成災之前。

          強調絕對集中高效領導

          在全球范圍內,政府管理一直都在強調分權與制衡。但是在應急管理上,全球范圍都在追求高度集中統一領導。危機的特性決定了危機溝通必須快速果斷,要設立集中統一的信息發布渠道,以面對不斷變化的危機發展狀況。在內容上,避免多部門、多層級發布造成前后不一致,引起混亂。

          呼吁政府與全社會共治

          應急管理強調政府主導下全社會參與,信息治理現代化需要建立政府主導、多方參與的信息溝通機制。信息治理現代化的一個核心指標應該是信息透明度,要建立一個政府與全社會對等、雙贏的信息溝通環境。

          從參與主體而言,政府是信息治理的主導方,但是應充分尊重社會各類組織和公眾的知情權、參與權。擴大社會組織、各類自媒體和公民的參與度,有助于加強對政府的監督,有助于信息互動幫助解決問題,有助于幫助全社會達成共識和理解,有助于對公眾進行安全教育,有助于增強社會凝聚力。

          從參與渠道而言,信息治理現代化由信息獲取機制、公開機制、發布機制和回應機制等構成。信息獲取機制上,要保障正式溝通渠道暢通,同時,充分重視非正式溝通傳遞的有價值信息,保障多方獲取信息,獲取第一手信息、最真實的信息。在公開機制上,政府相關部門作為信息傳遞的主體,要主動負責、主動出擊、主動負責,關注第一現場,關注輿論導向。在發布機制上,要強調信息口徑一致,要保障正規溝通渠道暢通,避免“多頭”、“多層”發布信息。就回應機制而言,強調溝通的對等、雙贏取向,保障公眾的知情權和參與權,對公眾的各類信息要及時做出回應和反饋。

          錄入時間:2020-06-23[打印此文] [關閉窗口]

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